Заместитель операционного директора (контактный центр)
Аудио Коннект
- до 110 000 руб.
- Полная занятость
- Опыт: 3-6 лет
О нас
Мы — динамично развивающийся аутсорсинговый контактный центр. Среди наших постоянных Заказчиков известные федеральные компании.
Сейчас мы находимся в поиске сильного лидера и стратега, который усилит нашу команду и поможет вывести операционную эффективность на новый уровень.
Сейчас мы находимся в поиске сильного лидера и стратега, который усилит нашу команду и поможет вывести операционную эффективность на новый уровень.
Чем предстоит заниматься?
Ваша основная цель — обеспечение безупречного сервиса для наших клиентов, соблюдение стандартов качества и выполнение договорных обязательств через управление командой руководителей и менеджеров проектов и отладку бизнес-процессов.
Ваши ключевые задачи:
- Операционное управление: Полный контроль и координация операционной деятельности всех проектов.
- Развитие команды: Прямое руководство, наставничество и мотивация команды руководителей проектов.
- Планирование и исполнение: Строгий контроль за соблюдением показателей, сроков и планов по каждому проекту.
- Ресурсное обеспечение: Формирование планов подбора и обучения персонала, в тесной связке с HR и отделом обучения.
- Работа с клиентами: Вы представитель КЦ для заказчиков: ведение переговоров, решение операционных вопросов, развитие партнерских отношений и отстаивание интересов компании.
- Оптимизация процессов: Выявление "узких мест", инициация и внедрение улучшений в регламенты, политики и стандарты работы.
- Финансовый контроль: Участие в формировании и контроле бюджета проектов, сверка ФОТ, управление операционными расходами.
- Аналитика и отчетность: Подготовка регулярных отчетов по операционным и финансовым показателям для руководства и заказчиков, анализ данных для принятия управленческих решений.
Кого мы ищем?
Сильного операционщика-прагматика, который воспринимает вверенные проекты как собственный бизнес: вы следите за бюджетами, выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами и горите желанием делать процессы лучше.
- Опыт работы на руководящих позициях в операционном управлении колл-центром обязателен! (Руководитель КЦ, Зам.руководителя КЦ, Руководитель проектов и тд).
- Свободное владение ключевыми метриками колл-центра: Service Level, AHT, NPS/CSAT, Occupancy и др.
- Понимание основ бюджетирования и опыт контроля ФОТ/операционных расходов.
- Опыт описания, оптимизации и внедрения бизнес-процессов.
- Продвинутые навыки ведения переговоров и работы с возражениями.
- Свободное владение необходимым ПО: CRM, WFM-системы (ASAP, IEX и т.д.), BI-инструменты.
- Уверенный пользователь Excel/Google Таблицы (формулы, сводные таблицы). Умение работать с ИИ-инструментами будет весомым преимуществом.
- Лидерство: Способность вести за собой команду руководителей, быть для них наставником.
- Системное мышление: Умение видеть картину в целом, прогнозировать риски и выстраивать стратегию.
- Проактивность: Вы не ждете проблем, вы находите возможности для улучшений.
- Высокая ответственность и надежность. Дипломатичность и стрессоустойчивость. Аналитический склад ума.
- Высшее образование (приветствуется Менеджмент, Экономика, Финансы и т.д.). Дополнительное образование в области управления проектами (PMI, PRINCE2) или операционного менеджмента будет преимуществом.
Что мы предлагаем?
- Достойный уровень дохода (договоримся).